Legal
Reclamações e resolução de litígios
Há duas vias abertas em qualquer momento: escrever-nos diretamente, ou apresentar a reclamação no Livro de Reclamações eletrónico, que segue para a autoridade competente sem passar por nós. Não é obrigado a usar a primeira antes da segunda.
Esta página explica as duas vias, o que acontece depois de uma reclamação dar entrada, e qual a entidade de resolução alternativa de litígios a que pode recorrer.
Como apresentar uma reclamação?
Três vias, com estatuto diferente. A primeira é a mais rápida; as outras duas não dependem da nossa vontade, o que é precisamente a sua função.
01
Escrever diretamente à Rhamos Properties
Envie a reclamação para o endereço geral, com a descrição do que aconteceu e o que pretende. Confirmamos a receção e respondemos por escrito. É a via mais rápida e, na maioria dos casos, a que resolve.
Se preferir, pode dirigir a reclamação ao consultor responsável pelo seu dossiê. Chega ao mesmo sítio e fica registada da mesma forma.
02
Livro de Reclamações eletrónico
É um serviço público. A reclamação é submetida diretamente à entidade reguladora competente, sem passar pela empresa e sem necessitar do nosso acordo. Está disponível a qualquer consumidor e é gratuito.
03
Resolução alternativa de litígios de consumo
Uma entidade independente que aprecia o litígio fora dos tribunais, por mediação ou arbitragem, com custos reduzidos ou nulos para o consumidor. A entidade competente é o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL), identificado mais abaixo com o respetivo âmbito.
O que incluir na reclamação
Quanto mais concreta, mais depressa se resolve. Nada disto é obrigatório para que a reclamação seja analisada.
- O que aconteceu, com datas, e quem esteve envolvido do nosso lado.
- A referência do imóvel ou do dossiê, se existir.
- Cópia da comunicação relevante — email, mensagem ou documento.
- O que pretende que seja feito. Uma correção, uma explicação e uma compensação são pedidos diferentes e seguem caminhos diferentes.
- Um contacto para resposta, e a língua em que prefere ser respondido.
O que acontece depois?
O percurso interno de uma reclamação, do momento em que dá entrada até à resposta escrita.
| Fase | O que acontece |
|---|---|
| Receção | A reclamação é registada com data e número de entrada. Recebe confirmação escrita, com esse número. |
| Atribuição | A análise é conduzida por alguém que não esteve envolvido nos factos reclamados. Quem foi visado não decide sobre a sua própria conduta. |
| Instrução | Reunimos a documentação do dossiê e ouvimos as pessoas envolvidas. Se faltar informação sua, pedimo-la uma única vez e de forma específica. |
| Resposta | Resposta escrita e fundamentada, que diz o que se conclui, o que se corrige e o que não se aceita, com o motivo. |
| Arquivo | A reclamação e a resposta ficam arquivadas. Se identificarmos uma falha de processo, a alteração ao procedimento é registada com a reclamação que a originou. |
Confirmação de receção em 24 horas úteis, o mesmo compromisso de resposta que assumimos para qualquer contacto.
As reclamações são hoje tratadas pela equipa nos termos descritos acima, sem regulamento interno autónomo que fixe um prazo máximo de resposta, um prazo de conservação do registo ou um responsável designado. Se esse regulamento vier a existir, esta página é atualizada e a data de versão alterada antes de ele entrar em vigor.
Livro de Reclamações eletrónico
A via pública, disponível a qualquer consumidor, em Portugal, sem contrapartida e sem depender de nós.
O Livro de Reclamações eletrónico é o formato digital do livro que os estabelecimentos são obrigados a disponibilizar. A reclamação é submetida na plataforma e encaminhada diretamente para a entidade reguladora competente.
Não precisa de nos contactar primeiro, não precisa da nossa autorização e a empresa não tem qualquer intervenção na submissão. Recebemos cópia depois de submetida, e é assim que deve ser.
A ligação abaixo abre a plataforma pública, num separador novo. É a mesma que consta do rodapé de todas as páginas deste site.
https://www.livroreclamacoes.pt/inicio
Resolução alternativa de litígios
A quem pode recorrer fora dos tribunais, e em que termos. A entidade competente está identificada abaixo, com o fundamento da escolha.
Quem vende bens ou presta serviços a consumidores está obrigado a informar sobre a entidade de resolução alternativa de litígios de consumo a que o consumidor pode recorrer, com indicação do respetivo sítio eletrónico — é o dever de informação do artigo 18.º da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro. Trata-se de uma via extrajudicial, conduzida por uma entidade independente, com custos reduzidos ou nulos para o consumidor.
A entidade competente resulta da competência territorial e do valor do litígio. Para a Rhamos Properties é o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL), cuja competência territorial inclui Lisboa, onde a operadora tem sede, e que aprecia litígios de consumo de valor até €5.000. Nesse escalão, por força da Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, a arbitragem é obrigatória para o profissional quando o consumidor por ela opte: se escolher esta via, a empresa fica a ela vinculada.
A Rhamos Properties não tem hoje adesão plena voluntária a um centro de arbitragem; a arbitragem funciona nos termos legais descritos acima. Se vier a existir adesão plena, esta página é atualizada e a data de versão alterada.
Entidade de resolução alternativa de litígios de consumo indicada pela Rhamos Properties:
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL)
Abrir o sítio da entidadeE fora de Portugal?
As vias públicas de reclamação são nacionais. O que se aplica a um cliente em Madrid não é o que se aplica a um cliente no Dubai.
Espanha
As folhas de reclamação para consumidores são reguladas por cada comunidade autónoma, e o regime aplicável depende da comunidade onde a atividade é exercida. Hoje, as vias ao dispor dos clientes são as descritas nesta página. Quando a atividade em Espanha tiver enquadramento autonómico próprio, o procedimento correspondente é publicado aqui, com nova data de versão.
Dubai
Os canais aplicáveis dependem do enquadramento da atividade junto do Dubai Land Department e das autoridades de consumo locais. Hoje, as vias ao dispor dos clientes são as descritas nesta página; quando aquele enquadramento determinar canais locais, são publicados aqui, com nova data de versão.
Em qualquer mercado
A via direta está sempre aberta: escrever-nos e obter resposta escrita não depende de jurisdição, e é o primeiro passo que recomendamos em qualquer caso.
Como tratamos uma reclamação
Quatro compromissos com custo. São o que separa um procedimento de reclamações de uma caixa de correio.
01
Uma reclamação não afeta o serviço prestado nem a relação. Não há penalização por reclamar.02
Não pedimos a retirada de uma reclamação como condição para a resolver.03
Quem foi visado numa reclamação não a analisa nem decide sobre ela.04
Quando a falha é nossa, dizemo-lo por escrito e nos mesmos termos em que a reclamação foi feita.
Apresentar uma reclamação
Se algo correu mal, diga-nos o que foi. Uma reclamação bem documentada dá-nos informação que não obtemos por outra via, e é tratada como tal.
Escrever para o endereço geralVer a política de privacidadeVersão de 19 de agosto de 2026.