Legal
Reclamações e resolução de litígios
Há duas vias abertas em qualquer momento: escrever-nos diretamente, ou apresentar a reclamação no Livro de Reclamações eletrónico, que segue para a autoridade competente sem passar por nós. Não é obrigado a usar a primeira antes da segunda.
Esta página explica as duas vias, o que acontece depois de uma reclamação dar entrada, e qual o estado da identificação da entidade de resolução alternativa de litígios.
Rascunho
Documento em preparação
Esta página é um rascunho de trabalho. A ligação ao Livro de Reclamações eletrónico é definitiva e funciona. O procedimento interno e a identificação da entidade de resolução alternativa de litígios aguardam revisão por advogado.
Versão de rascunho de 13 de agosto de 2026.
Como apresentar uma reclamação?
Três vias, com estatuto diferente. A primeira é a mais rápida; as outras duas não dependem da nossa vontade, o que é precisamente a sua função.
01
Escrever diretamente à Rhamos Properties
Envie a reclamação para o endereço geral, com a descrição do que aconteceu e o que pretende. Confirmamos a receção e respondemos por escrito. É a via mais rápida e, na maioria dos casos, a que resolve.
Se preferir, pode dirigir a reclamação ao consultor responsável pelo seu dossiê. Chega ao mesmo sítio e fica registada da mesma forma.
02
Livro de Reclamações eletrónico
É um serviço público. A reclamação é submetida diretamente à entidade reguladora competente, sem passar pela empresa e sem necessitar do nosso acordo. Está disponível a qualquer consumidor e é gratuito.
03
Resolução alternativa de litígios de consumo
Uma entidade independente que aprecia o litígio fora dos tribunais, por mediação ou arbitragem, com custos reduzidos ou nulos para o consumidor. A entidade competente ainda não está confirmada e está identificada mais abaixo como tal.
O que incluir na reclamação
Quanto mais concreta, mais depressa se resolve. Nada disto é obrigatório para que a reclamação seja analisada.
- O que aconteceu, com datas, e quem esteve envolvido do nosso lado.
- A referência do imóvel ou do dossiê, se existir.
- Cópia da comunicação relevante — email, mensagem ou documento.
- O que pretende que seja feito. Uma correção, uma explicação e uma compensação são pedidos diferentes e seguem caminhos diferentes.
- Um contacto para resposta, e a língua em que prefere ser respondido.
O que acontece depois?
O percurso interno de uma reclamação, do momento em que dá entrada até à resposta escrita.
| Fase | O que acontece |
|---|---|
| Receção | A reclamação é registada com data e número de entrada. Recebe confirmação escrita, com esse número. |
| Atribuição | A análise é conduzida por alguém que não esteve envolvido nos factos reclamados. Quem foi visado não decide sobre a sua própria conduta. |
| Instrução | Reunimos a documentação do dossiê e ouvimos as pessoas envolvidas. Se faltar informação sua, pedimo-la uma única vez e de forma específica. |
| Resposta | Resposta escrita e fundamentada, que diz o que se conclui, o que se corrige e o que não se aceita, com o motivo. |
| Arquivo | A reclamação e a resposta ficam arquivadas. Se identificarmos uma falha de processo, a alteração ao procedimento é registada com a reclamação que a originou. |
Confirmação de receção em 24 horas úteis, o mesmo compromisso de resposta que assumimos para qualquer contacto.
Os prazos formais do procedimento dependem do enquadramento legal aplicável e serão fixados com aconselhamento jurídico. Não publicamos um prazo antes de o poder cumprir:
- A confirmarPrazo máximo para resposta fundamentada a uma reclamação.
- A confirmarPrazo de conservação do registo de reclamações.
- A confirmarResponsável designado para o tratamento de reclamações.
Livro de Reclamações eletrónico
A via pública, disponível a qualquer consumidor, em Portugal, sem contrapartida e sem depender de nós.
O Livro de Reclamações eletrónico é o formato digital do livro que os estabelecimentos são obrigados a disponibilizar. A reclamação é submetida na plataforma e encaminhada diretamente para a entidade reguladora competente.
Não precisa de nos contactar primeiro, não precisa da nossa autorização e a empresa não tem qualquer intervenção na submissão. Recebemos cópia depois de submetida, e é assim que deve ser.
A ligação abaixo abre a plataforma pública, num separador novo. É a mesma que consta do rodapé de todas as páginas deste site.
https://www.livroreclamacoes.pt/inicio
Resolução alternativa de litígios
A obrigação existe e está por cumprir. Explicamos exatamente o que falta em vez de indicar uma entidade à sorte.
Quem vende bens ou presta serviços a consumidores está obrigado a informar sobre a entidade de resolução alternativa de litígios de consumo a que pode recorrer, com indicação do respetivo endereço eletrónico. É uma via extrajudicial, conduzida por uma entidade independente, com custos reduzidos ou nulos para o consumidor.
A entidade competente depende do setor de atividade e da sede da empresa, e existem centros de arbitragem com competência territorial distinta. Indicar a entidade errada envia o consumidor para um organismo que declinará o caso e faz perder o prazo — é uma falha de conformidade em si mesma, não um pormenor de redação. Por isso o campo está vazio no registo do site e nada é apresentado no seu lugar.
Por confirmar antes de esta página poder ser considerada completa:
- A confirmarEntidade de resolução alternativa de litígios de consumo competente, com sítio eletrónico e âmbito territorial.
- A confirmarEventual adesão voluntária a um centro de arbitragem e o respetivo âmbito.
- A confirmarInformação equivalente para os mercados de Espanha e do Dubai.
E fora de Portugal?
As vias públicas de reclamação são nacionais. O que se aplica a um cliente em Madrid não é o que se aplica a um cliente no Dubai.
Espanha
As folhas de reclamação para consumidores são reguladas por cada comunidade autónoma, e o regime aplicável depende da comunidade onde a atividade é exercida. Enquanto a comunidade competente não estiver confirmada, não indicamos um procedimento que possa não ser o correto.
Dubai
Os canais aplicáveis dependem do enquadramento da atividade junto do Dubai Land Department e das autoridades de consumo locais. Serão publicados aqui quando confirmados, com a mesma exigência de exatidão.
Em qualquer mercado
A via direta está sempre aberta: escrever-nos e obter resposta escrita não depende de jurisdição, e é o primeiro passo que recomendamos em qualquer caso.
Como tratamos uma reclamação
Quatro compromissos com custo. São o que separa um procedimento de reclamações de uma caixa de correio.
01
Uma reclamação não afeta o serviço prestado nem a relação. Não há penalização por reclamar.02
Não pedimos a retirada de uma reclamação como condição para a resolver.03
Quem foi visado numa reclamação não a analisa nem decide sobre ela.04
Quando a falha é nossa, dizemo-lo por escrito e nos mesmos termos em que a reclamação foi feita.
Apresentar uma reclamação
Se algo correu mal, diga-nos o que foi. Uma reclamação bem documentada dá-nos informação que não obtemos por outra via, e é tratada como tal.
Escrever para o endereço geralVer a política de privacidade