Legal
Reclamaciones y resolución de litigios
Hay dos vías abiertas en todo momento: escribirnos directamente o presentar la reclamación en el Libro de Reclamaciones electrónico portugués, que llega a la autoridad competente sin pasar por nosotros. No está obligado a usar la primera antes que la segunda.
Esta página explica ambas vías, qué ocurre una vez presentada una reclamación y a qué entidad de resolución alternativa de litigios puede acudir.
¿Cómo presentar una reclamación?
Tres vías, con distinto alcance. La primera es la más rápida; las otras dos no dependen de nuestra voluntad, que es precisamente su función.
01
Escribir directamente a Rhamos Properties
Envíe la reclamación a la dirección general, describiendo lo ocurrido y lo que solicita. Confirmamos la recepción y respondemos por escrito. Es la vía más rápida y, en la mayoría de los casos, la que resuelve.
Si lo prefiere, puede dirigir la reclamación al consultor responsable de su expediente. Llega al mismo sitio y queda registrada igual.
02
Libro de Reclamaciones electrónico
Es un servicio público portugués. La reclamación se presenta directamente ante el organismo regulador competente, sin pasar por la empresa y sin necesidad de nuestro acuerdo. Está disponible para cualquier consumidor y es gratuito.
03
Resolución alternativa de litigios de consumo
Una entidad independiente que examina el litigio fuera de los tribunales, mediante mediación o arbitraje, con costes reducidos o nulos para el consumidor. La entidad competente es el Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL), identificado más abajo con su ámbito.
Qué incluir en la reclamación
Cuanto más concreta sea, antes se resuelve. Nada de esto es obligatorio para que la reclamación se analice.
- Qué ocurrió, con fechas, y quién intervino por nuestra parte.
- La referencia del inmueble o del expediente, si existe.
- Copia de la comunicación relevante: correo electrónico, mensaje o documento.
- Qué solicita. Una corrección, una explicación y una compensación son peticiones distintas y siguen caminos distintos.
- Un contacto para la respuesta y el idioma en el que prefiere recibirla.
¿Qué ocurre después?
El recorrido interno de una reclamación, desde que entra hasta la respuesta escrita.
| Fase | Qué ocurre |
|---|---|
| Recepción | La reclamación se registra con fecha y número de entrada. Usted recibe confirmación escrita con ese número. |
| Asignación | El análisis lo realiza alguien que no intervino en los hechos reclamados. Nadie decide sobre su propia conducta. |
| Instrucción | Reunimos la documentación del expediente y escuchamos a las personas implicadas. Si falta información por su parte, la pedimos una sola vez y de forma concreta. |
| Respuesta | Respuesta escrita y motivada, que expone lo que se concluye, lo que se corrige y lo que no se acepta, con el motivo. |
| Archivo | La reclamación y la respuesta quedan archivadas. Si detectamos un fallo de proceso, el cambio de procedimiento se registra junto a la reclamación que lo originó. |
Confirmación de recepción en 24 horas laborables, el mismo compromiso de respuesta que asumimos para cualquier contacto.
Las reclamaciones se tramitan hoy por el equipo en los términos descritos arriba, sin un reglamento interno autónomo que fije un plazo máximo de respuesta, un plazo de conservación del registro o un responsable designado. Si ese reglamento llega a adoptarse, esta página se actualiza y la fecha de versión cambia antes de su entrada en vigor.
Libro de Reclamaciones electrónico
La vía pública en Portugal, abierta a cualquier consumidor, gratuita e independiente de nosotros.
El Libro de Reclamaciones electrónico es la forma digital del libro que los establecimientos están obligados a poner a disposición. La reclamación se presenta en la plataforma y se remite directamente al organismo regulador competente.
No necesita contactarnos antes, no necesita nuestra autorización y la empresa no interviene en la presentación. Recibimos copia una vez presentada, que es como debe ser.
El enlace siguiente abre la plataforma pública en una pestaña nueva. Es el mismo que figura en el pie de todas las páginas de este sitio.
https://www.livroreclamacoes.pt/inicio
Resolución alternativa de litigios
A quién puede acudir fuera de los tribunales y en qué términos. La entidad competente está identificada abajo, con el fundamento de la elección.
Quien vende bienes o presta servicios a consumidores está obligado a informar sobre la entidad de resolución alternativa de litigios de consumo a la que el consumidor puede acudir, indicando su sitio web: es el deber de información del artículo 18 de la Ley n.º 144/2015, de 8 de septiembre. Es una vía extrajudicial, conducida por una entidad independiente, con costes reducidos o nulos para el consumidor.
La entidad competente resulta de la competencia territorial y del valor del litigio. Para Rhamos Properties es el Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL), cuya competencia territorial incluye Lisboa, donde la operadora tiene su sede, y que conoce de litigios de consumo de valor hasta 5.000 €. En ese tramo, en virtud de la Ley n.º 63/2019, de 16 de agosto, el arbitraje es obligatorio para el profesional cuando el consumidor opta por él: si elige esta vía, la empresa queda vinculada.
Rhamos Properties no tiene hoy una adhesión plena voluntaria a un centro de arbitraje; el arbitraje funciona en los términos legales descritos arriba. Si llega a existir una adhesión plena, esta página se actualiza y la fecha de versión cambia.
Entidad de resolución alternativa de litigios de consumo indicada por Rhamos Properties:
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL)
Abrir el sitio de la entidad¿Y fuera de Portugal?
Las vías públicas de reclamación son nacionales. Lo que se aplica a un cliente en Madrid no es lo que se aplica a un cliente en Dubái.
España
Las hojas de reclamaciones para consumidores están reguladas por cada comunidad autónoma, y el régimen aplicable depende de la comunidad en la que se ejerce la actividad. Hoy, las vías a disposición de los clientes son las descritas en esta página. Cuando la actividad en España tenga encuadre autonómico propio, el procedimiento correspondiente se publica aquí, con nueva fecha de versión.
Dubái
Los canales aplicables dependen del encuadre de la actividad ante el Dubai Land Department y ante las autoridades de consumo locales. Hoy, las vías a disposición de los clientes son las descritas en esta página; cuando ese encuadre determine canales locales, se publican aquí, con nueva fecha de versión.
En cualquier mercado
La vía directa está siempre abierta: escribirnos y obtener respuesta escrita no depende de la jurisdicción, y es el primer paso que recomendamos en cualquier caso.
Cómo tratamos una reclamación
Cuatro compromisos con coste. Son lo que separa un procedimiento de reclamaciones de un buzón.
01
Una reclamación no afecta al servicio prestado ni a la relación. No hay penalización por reclamar.02
No pedimos la retirada de una reclamación como condición para resolverla.03
Quien resulta señalado en una reclamación no la analiza ni decide sobre ella.04
Cuando el fallo es nuestro, lo decimos por escrito y en los mismos términos en que se formuló la reclamación.
Presentar una reclamación
Si algo ha salido mal, díganos qué. Una reclamación bien documentada nos da información que no obtenemos por otra vía, y se trata como tal.
Escribir a la dirección generalVer la política de privacidadVersión de 19 de agosto de 2026.